Кейс: Программа лояльности для гостей отеля

Контекст

OTA давно перетянули «одеяло» лояльности на себя: гости копят баллы на Booking или Ostrovok, а не у конкретного отеля. В результате отель платит комиссию агрегатору за каждого гостя снова и снова — даже за тех, кто уже останавливался и остался доволен.

Задача

Создать собственную программу лояльности, которая мотивирует гостей бронировать напрямую и возвращаться именно в этот отель — а не тот, где выгоднее баллы.

Что было сделано

1. Накопительная бонусная система

За каждое пребывание гость зарабатывает баллы пропорционально сумме бронирования. Баллы хранятся в личном кабинете гостя и могут применяться при следующем бронировании.

Правила системы:

начисление: X баллов за каждые 100 рублей потраченной суммы,
применение: баллами можно оплатить до Y% от стоимости бронирования,
срок действия: баллы не сгорают пока гость активен (минимум один визит в 2 года).

2. Статусная программа

Гости делятся на уровни в зависимости от суммарных трат или числа визитов:

Статус	Условие	Привилегии
Базовый	Любой гость	Накопление баллов
Второй уровень	Накоплено N рублей	Скидка на проживание, доп. услуги
Третий уровень	Накоплено NN рублей	Приоритетное заселение, апгрейд номера, трансфер

Статус отображается в личном кабинете гостя с прогресс-баром до следующего уровня.

3. Эксклюзивные предложения для участников программы

Участники программы лояльности получают:

ранний доступ к сезонным спецпредложениям,
специальные закрытые тарифы, недоступные на OTA,
персональные предложения в день рождения.

4. Личный кабинет гостя

Участник программы видит в личном кабинете:

текущий статус и баланс баллов,
историю начислений и списаний,
ближайшие бронирования,
прогресс до следующего статуса.

Результат

Доля прямых бронирований растёт среди повторных гостей — они видят выгоду в прямом канале.
Средний чек повышается: гости с высоким статусом чаще заказывают дополнительные услуги.
База данных гостей обогащается: участники программы охотнее заполняют профиль.

Что важно учесть

Программа лояльности — долгосрочная инвестиция. Результаты видны через 6–12 месяцев, а не сразу после запуска.
Экономика программы должна быть просчитана заранее: стоимость балла, порог применения, максимальный % скидки. Щедрая программа может стать убыточной.
Коммуникация о программе критична: если гости не знают о ней, она не работает. Нужен онбординг при первом бронировании и регулярные напоминания о балансе.