Кейс: Внедрение CRM для отеля

Контекст

Отель без единой CRM работает «вслепую»: менеджеры отдела продаж теряют заявки, маркетинг не знает, кто уже был гостем, а аналитика собирается вручную в Excel. Типичная картина даже для объектов 4–5★.

Задача

Построить единую точку управления продажами и коммуникациями с гостями: подключить все каналы входящих обращений, выстроить автоматическую цепочку касания и настроить аналитику по воронке.

Что было сделано

1. Подключение каналов коммуникаций

К CRM-системе подключены:

телефония (с записью звонков и всплывающей карточкой гостя),
email-почта отдела продаж и бронирования,
WhatsApp Business (входящие сообщения попадают в CRM как лиды),
форма обратной связи с сайта.

Все обращения из разных каналов собираются в единую воронку — ни одна заявка не теряется.

2. Цепочка касания с гостем

Настроена автоматическая серия коммуникаций:

Этап	Триггер	Действие
После бронирования	Создание сделки	Приветственное письмо + инструкция по заезду
За 3 дня до заезда	Дата заезда − 3 дня	WhatsApp с напоминанием и предложением апгрейда
В день выезда	Дата выезда	Email с просьбой оставить отзыв
+30 дней после выезда	Автотриггер	Персональное предложение для повторного бронирования
День рождения гостя	Дата из карточки	Поздравление + спецпредложение

3. Настройка рабочего пространства по департаментам

Для каждого отдела настроена отдельная воронка и набор задач:

Отдел бронирования — воронка входящих заявок, статусы, SLA на ответ.
Отдел продаж корпоративным клиентам — воронка с этапами согласования договора, квотами номеров.
Маркетинг — сегменты гостевой базы, запуск рассылок, отчёты по охвату.

4. Аналитика

Настроены дашборды:

количество заявок по каналам,
конверсия из заявки в бронирование,
средний чек и LTV гостя,
эффективность менеджеров.

Результат

Время ответа на входящие заявки сократилось в 2–3 раза за счёт автоматической маршрутизации.
Повторные бронирования выросли благодаря системным касаниям после выезда.
Руководство получило прозрачную аналитику вместо ручных отчётов.

Что важно учесть

CRM не заменяет PMS — это разные системы с разными задачами. CRM управляет отношениями и продажами, PMS — операционной работой с номерным фондом.
Интеграция CRM ↔ PMS критична: данные о бронировании должны попадать в CRM автоматически, иначе менеджеры будут вносить всё вручную и система деградирует.
Перед запуском важно обучить команду — даже лучшая CRM бесполезна, если сотрудники работают в ней по-старому.