Скрипты и стандарты ресепшена

Зачем скрипты, если у каждого гостя свой характер

Скрипты — не про роботов. Это минимальный гарантированный стандарт, ниже которого сотрудник не опустится. Хороший скрипт звучит естественно, оставляет пространство для личного контакта и защищает от двух крайностей: формального безразличия и неуместной фамильярности.

Стандарт телефонного звонка

Входящий звонок:

«[Название отеля], [имя сотрудника], добрый день! Чем могу помочь?»

Перевод на удержание:

«Одну минуту, пожалуйста — соединю вас с нужным отделом. Не вешайте трубку.»

Правила:

Ответить до 3-го звонка
Имя — обязательно (гость понимает, с кем говорит)
Никогда: «Алло», «Слушаю», «Ну»

Стандарт приветствия при заезде

Шаг 1 — визуальный контакт: Подняться от компьютера, улыбнуться, установить зрительный контакт до того, как гость подойдёт к стойке.

Шаг 2 — приветствие:

«Добро пожаловать в [название отеля]! [Имя], рад вас видеть. Позвольте уточнить вашу фамилию?»

Шаг 3 — подтверждение брони:

«Всё верно, у вас забронирован [тип номера] с [дата] по [дата], [условия: завтрак включён / без завтрака]. Паспорт, пожалуйста.»

Шаг 4 — upsell (если есть возможность):

«[Имя], вижу, что у вас стандартный номер. Сегодня есть возможность занять делюкс с видом на [парк/набережную/центр] — за [X] рублей в сутки доплаты. Хотите посмотреть фото?»

Шаг 5 — вручение ключей:

«Ваш номер [номер] на [этаж] этаже. Лифт — прямо по коридору. Завтрак с [время] до [время] в [ресторане/зале]. Если что-то понадобится — звоните, ноль на внутреннем телефоне. Приятного отдыха!»

Стандарт телефонного обслуживания из номера

Входящий звонок от гостя:

«Ресепшен, [имя], слушаю вас.»

Запрос на услугу:

«Конечно, [Имя]. Уточню и перезвоню вам в течение [5 минут / немедленно].»

Важно: Всегда перезванивайте в обещанные сроки. Не перезвонить = сломать доверие.

Работа с жалобами: метод HEARD

Шаг	Что делать	Фраза
H — Hear (Выслушать)	Дать гостю высказаться полностью, не перебивать	—
E — Empathize (Сочувствовать)	«Я понимаю, как это неприятно.»
A — Apologize (Извиниться)	Даже если вашей вины нет	«Приношу свои извинения за доставленные неудобства.»
R — Resolve (Решить)	Конкретное действие	«Сейчас же отправлю техника / переселим вас / принесём [X].»
D — Delight (Порадовать)	Небольшой бонус: комплимент, скидка	«В знак внимания — комплимент от отеля.»

Что нельзя говорить при жалобе:

«Это не наша проблема»
«Вы должны были сообщить раньше»
«Других жалоб не было»
«Правила отеля не позволяют»

Стандарт выезда (Check-out)

Шаг 1:

«Добрый день! Выезжаете сегодня? Как вам отдых / поездка?»

Шаг 2 — счёт:

«Позвольте, выведу счёт. [Объяснить позиции при наличии вопросов.] Оплата — картой или наличными?»

Шаг 3 — обратная связь:

«Будем рады видеть вас снова. Если у вас будет минута — мы будем очень благодарны за отзыв на [Booking / 2ГИС / Яндексе].»

Шаг 4 — лояльность:

«[Имя], у нас есть специальная цена для постоянных гостей при прямом бронировании. Могу оставить вам карточку с контактами?»

Типовые ситуации и ответы

Ранний заезд (номер не готов)

«[Имя], номер будет готов приблизительно в [время]. Вы можете оставить багаж у нас, воспользоваться лобби и [завтраком / кафе / спа]. Как только номер будет готов — сразу сообщим вам.»

Поздний выезд (запрос гостя)

«Уточню наличие — одну минуту. [Пауза.] Да, могу предложить выезд до [время] за [X] рублей / бесплатно для наших постоянных гостей.»

Гость пришёл без брони

«Конечно, посмотрим, что есть. Сколько ночей планируете? [Предложить доступные варианты с ценами.]»

Потеря карты-ключа

«Сейчас перепрограммирую новую карту — займёт секунду. [Сделать.] Пожалуйста! Если что — всегда рады помочь.»

Источники

Cornell University School of Hotel Administration — Front Desk Service Standards (2025)
Hospitality Net — Hotel Front Desk Scripts and Communication Standards (2024)