Стандарты хаускипинга

Хаускипинг — невидимая основа репутации

Гость замечает хаускипинг только когда что-то не так. Пятно на полотенце, волос в ванной, не убранный мусор — всё это мгновенно попадает в отзыв. Идеальная уборка воспринимается как само собой разумеющееся.

Именно поэтому хаускипинг — самый важный и самый недооценённый отдел.

---

Нормативы производительности

Тип уборки	Норма (одна горничная)	Примечание
Уборка после выезда (полная)	30–45 мин / номер	Зависит от категории и площади
Текущая уборка (гость проживает)	20–30 мин / номер	При отказе от уборки — пропустить
Номер без уборки (DND > 3 дней)	Обязательная проверка	Безопасность
Нагрузка на горничную	10–14 номеров / смена	Стандарт на 8-часовую смену

Превышение нормы > 15 номеров на человека = снижение качества и риск травм.

---

Типы уборок и когда проводятся

Уборка после выезда (Checkout Cleaning)

Самая полная. Проводится после освобождения номера.

Обязательно:

• Полная замена постельного белья и полотенец
• Уборка всех поверхностей (включая под кроватью)
• Дезинфекция ванной комнаты (унитаз, раковина, душевая/ванна)
• Проверка работоспособности техники (ТВ, свет, кондиционер)
• Пополнение туалетных принадлежностей до стандарта
• Проверка мини-бара
• Уборка следов предыдущего гостя (личные вещи, мусор, следы на зеркалах)

Текущая уборка (Stay-over Cleaning)

Гость продолжает проживать. Проводится по запросу или ежедневно.

Минимум:

• Замена полотенец по знаку гостя (на полу = замена, на крючке = оставить)
• Уборка мусора
• Застилание кровати
• Пополнение расходников

Вечерняя подготовка (Turndown Service)

В отелях уровня 4-5*. Проводится вечером: подготовка кровати ко сну, занавески, ночник, шоколад на подушке.

---

Алгоритм уборки номера

Правило сверху вниз: Начинать с высоких поверхностей, заканчивать полом.

1. Войти, открыть окно, проветрить
2. Убрать мусор и загрязнённое бельё
3. Ванная комната: дезинфекция поверхностей → унитаз → раковина → зеркало → пол
4. Жилая зона: протереть поверхности → пополнить расходники → кровать → пыль на мебели
5. Пол: пылесос → влажная уборка (при необходимости)
6. Финальный осмотр по чеклисту
7. Закрыть окно, включить стандартное освещение

---

Чеклист приёмки номера

• Кровать: бельё белое, без пятен, углы заправлены
• Ванная: унитаз, раковина, ванна/душ без следов и запаха
• Полотенца: белые, без пятен, сложены по стандарту
• Расходники пополнены (гель, шампунь, мыло, туалетная бумага)
• Зеркала: без разводов
• Мусор: все корзины пусты
• Пол: чистый
• Техника: работает (ТВ, свет, кондиционер, розетки)
• Личных вещей предыдущего гостя нет
• Запах: нейтральный

---

Организация смены

Утренняя планёрка (10–15 мин):

• Распределение номеров (приоритет — выезды, потом занятые, потом ожидаемые заезды)
• Сообщение о VIP-гостях и особых пожеланиях
• Статус проблемных номеров (техника, повреждения)

Приоритет уборки:

1. Номера с запросом на раннее заселение
2. Номера со статусом выезда
3. Текущая уборка по запросу
4. Плановая ежедневная уборка

Связь с ресепшеном: Горничная сообщает о статусе номера сразу после уборки → ресепшен может заселить раньше.

---

Контроль качества

Инспекция: Старший горничной проверяет 20–30% убранных номеров.

Система оценки: По чеклисту с баллами. Итоговая оценка = часть KPI горничной.

Обратная связь от гостей: Отзывы на Booking и Яндексе с упоминанием чистоты — индикатор работы хаускипинга.

---

Типичные ошибки и их причины

Ошибка	Причина	Решение
Следы на зеркале	Нет чеклиста / спешка	Включить в стандарт
Не убрана зона под кроватью	Перегрузка / нет контроля	Уменьшить нагрузку
Пятно на бельё	Недостаточная стирка	Контроль качества прачечной
Не пополнены расходники	Забыли / нет запасов на тележке	Стандарт комплектации тележки
Запах дыма / посторонний	Не проветрили / курение в номере	Протокол обнаружения + штраф гостю

---

Источники

• American Hotel & Lodging Educational Institute — Housekeeping Management (2025)
• STR — Hotel housekeeping norms and benchmarks (2024)